例えば個人の顧客との取引であれば､過去の購入記録やWebサイトへの訪問を調べて､いつどんな商品を買っているのか､何に関心があるのか､などをシステムを利用して細かく分析することにより､さらに行き届いたサービスやご案内をすることが可能似なります｡
消費者の生活様式の変化やニーズの多様化によって､企業の商品開発が難しくなっていることと､不況もあいまって新しい顧客を獲得するのに大きなコストがかかるようになったことが背景としてあります｡
多くの企業で､CRMは｢顧客データを管理し分析するシステムである｣と考えられていますが､本来CRMとは､システムではなく｢顧客関係を構築し､顧客価値を創造する戦略｣という目的を持っています｡
戦略の次に､顧客関係構築には何が必要かというプロセスを考える人々が必要になり､最終的にプロセスの自動化やデータ分析といった情報技術を用いることになります｡